Gamificación: una vuelta de tuerca al reclutamiento 2.0

Cuando pensaba que ya nada me iba a sorprender tanto como la posibilidad de acabar leyendo cientos de curriculums hechos en Pinterest (¡horror!), me entero de esta palabreja: “gamification” en inglés, adaptado al español “gamificación”. No es un concepto nuevo ya que lleva años aplicándose al mundo del marketing y la publicidad.

La gamificación se define como el uso de mecánicas de juego en entornos y aplicaciones no lúdicas con el fin de potenciar la motivación, la concentración, el esfuerzo, la fidelización y otros valores positivos comunes a todos los juegos.

Los objetivos de la gamificación en marketing son:

• Atraer y retener audiencias y clientes a una marca.
• Minimizar los tiempos de adopción de productos o servicios.
• Animar a la gente a realizar tareas que consideran aburridas.

¿Juegos casuales o juegos serios?

Hay dos tipos de juegos: “casual” y “serious”. Los “casual games” o juegos casuales son los que alcanzan a personas de toda edad y condición. Son simples, divertidos, accesibles y los jugadores reciben una gratificación instantánea. Un ejemplo es el famoso Farmville de Facebook, que consigue tres objetivos clave de la gamificación:

1. Que los jugadores inviten a sus amigos, lo que se conoce como “viralidad”.
2. Que el usuario juegue con frecuencia, que le enganche.
3. Que los jugadores puedan competir para mostrar su superioridad. 

Los “serious games” o “juegos serios” tratan de ir más allá del mero entretenimiento y, por ello, no interesan a todas las personas. Como ejemplo, la empresa Gamelearn ha aplicado la gamificación al e-learning. Ofrece programas de formación interactivos para el desarrollo y la práctica de habilidades directivas. Y en España otro ejemplo es el juego Sorprendedores, lanzado en 2011 por Sergio Fernández y Rubén Chacón. Es un juego de mesa en el que los jugadores intentan alcanzar su deseo personal mediante el emprendimiento empresarial.


¿Cómo aplicar la gamificación al reclutamiento y selección de personal?

• Creando un “casual game” relacionado con la actividad de nuestra empresa. La cadena de hoteles Mariott International ha lanzado un juego de Facebook que ofrece a los jugadores la oportunidad de trabajar en varios roles del hotel. Puedes empezar trabajando en la cocina y ganar puntos por un excelente servicio al cliente. La aplicación está disponible en cinco idiomas. 

• Reclutando en un juego existente. Esto fue lo que hizo la empresa danesa Uncle Grey. Probó con los medios tradicionales pero no conseguía encontrar candidatos con suficiente nivel para su puesto de “front-end developer” (desarrollador web). Así que creó un avatar en el juego “Team fortress 2” y realizó el reclutamiento desde dentro: crearon un jugador/avatar, colocaron posters (podéis verlo a la derecha) y contactaron con los mejores jugadores. El resultado: más de 50 candidaturas recibidas y la contratación de uno de los jugadores.

Estos son solo un par de ejemplos de cómo se puede incorporar el juego para atraer a los candidatos pasivos. Como veis no es tan descabellado utilizar la gamificación como parte de la estrategia de reclutamiento o incluso como núcleo central en puestos muy enfocados al nicho digital.

Si quieres conocer los datos sobre gamificación en España puedes consultar los resultados del Estudio 2012 – Gamificación en España, dirigido por el experto en gamificación Sergio Jiménez Arenas.

¿Qué os parece esta nueva vuelta de tuerca al reclutamiento 2.0? ¿Creéis que es útil? ¿Conocéis más casos de la gamificación en reclutamiento? Espero vuestros comentarios.

Las 3 claves de la confianza en el líder

¿Sabes cuáles son las claves de la confianza? Según un estudio realizado por Kenexa High Performance Institute en 2011 el 28% de los empleados desconfía de sus líderes y un 24% están indecisos. Estos niveles de desconfianza tienen amplias implicaciones.

La confianza se considera relacionada con la rotación y el bienestar del empleado, entre otros. Uno de los resultados más impactantes encontrados en esta investigación es la importancia que la confianza parece tener para los empleados. 

Los empleados que desconfían de sus líderes tienen hasta 9 veces más probabilidades de plantearse el abandono de la organización.

Esto nos muestra una vez más que para retener el talento el liderazgo es un factor fundamental. Parece que todos queremos tener líderes de referencia para sentirnos comprometidos con la empresa.

Además, hay evidencias de que mejorar los niveles de confianza no sólo conlleva un ahorro de dinero en contratar nuevo personal, sino que también reduce la enfermedad y los costes del absentismo laboral. 

Los empleados que desconfían de sus líderes son 7 veces más propensos a comunicar que se sienten mal mental y físicamente.

Entonces, ¿qué características debe cumplir un líder para que sea percibido como digno de confianza? Las claves de la confianza son:

• Competencia: ¿sabe hacer el trabajo?
• Benevolencia: ¿se preocupa por mí?
• Integridad: ¿es honesto?

El 80% de la confianza generada por los líderes se debe a la combinación de estos 3 factores. Para maximizar la confianza percibida por los empleados, los líderes deben demostrar los tres factores.

Aún así, algunos de estos elementos son más importantes que otros en la generación de confianza. Es decir, cada elemento tiene diferente importancia relativa. La integridad es la más importante (41%), seguida de la benevolencia (34%) y de la competencia (25%).

Este dato refleja una vez más que a las personas nos mueve la emoción. Si fuéramos animales racionales realmente daríamos más importancia a la competencia del líder y su capacidad para desarrollar su trabajo con eficacia. Pero ya vemos que no es así, preferimos que nuestros líderes sean honestos y se preocupen por nosotros. Esto es emoción en estado puro.

Así que si queremos potenciar la confianza de nuestros empleados al máximo, tenemos que desarrollar las competencias blandas de los líderes. Es vital que el líder desarrolle una buena inteligencia emocional en la que la honestidad y la amabilidad juegan un papel crucial.

Esto, que parece una obviedad, en la práctica no se cumple. En el ámbito de la selección de personal seguramente nos encontraremos con muchos candidatos aptos y similares por su competencia. La única forma de diferenciarlos y seleccionar la persona idónea será tener en cuenta esas competencias blandas necesarias. De lo contrario, estaremos poniendo en la palestra un líder en quien nuestros empleados no van a confiar, y esto es un peligro para la empresa.

La confianza es un valor seguro

Invertir en confianza es un valor seguro para nuestra empresa porque retenemos el talento, manteniendo nuestra competitividad frente a otras empresas. Paralelamente, al tener un bajo índice de rotación, evitamos gastos de selección de personal de nuevo ingreso. Nuestros empleados se sienten bien mental y físicamente, aumentando su compromiso y seguramente su productividad.

Creo que hay razones suficientes para trabajar el liderazgo. Un mal liderazgo nos puede llevar a la ruina, por eso hay que alimentar la confianza de nuestros empleados desarrollando líderes que sean de fiar. Las competencias relacionadas con la inteligencia emocional parecen ser la clave.

¿Qué opináis? ¿Confiáis en vuestros líderes? ¿Sois líderes de fiar? ¿Cómo podemos desarrollar las competencias blandas de nuestros líderes? Aquí tenéis un espacio para reflexionar, vuestros comentarios son bienvenidos.

¿Qué es realmente el reclutamiento 2.0?

No podemos negar que internet ha cambiado la selección de personal. Ha puesto patas arriba el proceso de reclutamiento y también el de selección. Las reglas del juego han cambiado en la atracción, búsqueda y retención del talento en las empresas.

Hasta ahora, creo que hay dos fases marcadas en la evolución del reclutamiento 2.0:

PRIMERA FASE: INTERNET (nos “internetizamos”)

Con la llegada de internet la atracción de candidatos se volvió mucho más fácil y cómoda con los portales de empleo como Monster, Infojobs, Laboris, etc.

Por un lado, las empresas se registran en los portales y pagan una cierta cantidad por publicar sus ofertas de empleo. Y, por otro lado, los potenciales candidatos se registran también y cuelgan su curriculum para poder enviarlo a las ofertas que les interesen. Además, el envío de candidaturas espontáneas también es mucho más cómodo, rápido y barato a través del correo electrónico.

Como podéis ver, la fórmula “cuelga oferta + recibe candidatos” es idéntica a la que ya se daba en el mundo 1.0. La única diferencia es que en vez de publicar las ofertas en prensa escrita  se pasó a hacerlo en portales de empleo. Por lo tanto, esto no es reclutamiento 2.0. Es simplemente una adaptación del modelo tradicional de reclutamiento a las tecnologías de la información y la comunicación, pero no supone ningún cambio de paradigma ni de “esencia”.

En cuanto a la búsqueda directa de candidatos pasivos, en esta primera fase no hubo ningún cambio, puesto que el reclutamiento seguía siendo un proceso unidireccional. O bien partía de la empresa (oferta publicada) o bien partía del candidato (autocandidatura enviada). Las fuentes de reclutamiento siguieron siendo las bases de datos de curriculums, las listas de miembros de colegios profesionales, referencias y contactos, etc. Así que seguía sin ser 2.0.

SEGUNDA FASE: SOCIAL MEDIA (nos volvemos más “sociales”)

La aparición de los medios sociales (Social Media) es realmente el punto de inflexión en la forma de enfocar el reclutamiento y selección de personal. Al igual que se generalizó rápidamente el uso del móvil, el Social Media se ha extendido como la pólvora seguramente por la necesidad innata que todas las personas tenemos de comunicarnos unos con otros.

Y pasamos de una comunicación unidireccional en la que las empresas difunden sus ideas y marcas para convencer a un público amplio que se limita a recibir esa información (Mass Media) a una comunicación bidireccional en la cual ya no es sólo la empresa la que envía su mensaje al consumidor/ cliente, sino que las personas (consumidores/clientes) también podemos dar un poco de lata y quejarnos o alabar a la marca directamente y sin tapujos, comentando lo que nos apetezca en cada momento y contribuyendo así a la creación y modificación de la propia imagen de marca de la empresa.

Aquí es donde entra en juego el nuevo concepto de reclutamiento y selección 2.0. que tiene en cuenta las especiales características de la generación que se incorpora ahora al mercado laboral (Generación Y): las nuevas formas de comunicación entre personas y entre personas y organizaciones (Social Media), los valores vigentes y el reconocimiento de que el talento de las personas es la ventaja competitiva en un entorno empresarial globalizado donde los recursos “no humanos” están al alcance de todos (Era del Talento).

Citando a Amparo Díaz-Llairó (El talento está en la red, 2010), para atraer y retener a la generación Y las organizaciones deberían ofrecer:

1. Innovación, modernidad y confort en los entornos de trabajo y fomentar las relaciones sociales. Hay que crear una imagen de la organización como un lugar en el que la gente quiere trabajar, para ello se utilizan técnicas de marketing: el “employer branding”. Cobra una gran importancia la comunicación con candidatos activos y pasivos y con clientes a través de los medios sociales.
2. Oportunidades de formación y desarrollo. Nuevos retos. Retroalimentación continua (feedback).
3. Estilo de liderazgo: orientativo, participativo e inspirador. Colaboración con grupos de trabajo, proyectos y toma conjunta de decisiones.
4. Acceso constante a la información corporativa: Intranet, portal del empleado, blogs corporativos, etc.
5. Flexibilidad: teletrabajo, horario flexible, etc. y políticas salariales flexibles e individualizadas según los objetivos alcanzados.

En resumen, el reclutamiento y selección 2.0 es un complejo proceso de interacción entre reclutadores y candidatos a través de los medios sociales (redes sociales, plataformas de microblogging, blogs, etc.) en el que el reclutador busca la forma de atraer y comprometer a los profesionales con la organización.

¿Qué opináis vosotros? ¿Qué características fundamentales pensáis que tiene el reclutamiento y selección 2.0.? ¿Cuál es vuestra definición de reclutamiento y selección 2.0? Espero vuestros comentarios. 

¿Moda 2.0 o revolución?: los portales de talento

Mucha gente me dice que no se sienten identificados con su curriculum y reconozco que yo tampoco, a pesar de haberlo adaptado todo lo habido y por haber y de haberlo reinventado casi tanto como Madonna. La realidad es que el curriculum tradicional dice poco de la persona que representa, sirve como primera criba para descartar a los que no se ajustan al puesto buscado, pero ese curriculum no es capaz de transmitir lo que somos (y lo que somos capaces de hacer), más allá de lo que hemos hecho (o nos han dejado hacer…). 

Con la llegada de internet el curriculum en papel se volvió digital y aparecieron los portales de empleo, desde los que podíamos apuntarnos a ofertas con un simple “click”. Así nos registramos en sitios como Infojobs, Infoempleo, Laboris, Monster…

En realidad los portales de empleo no cambiaron nada, todo lo contrario. Si el curriculum propio ya nos gustaba poco, ahora encima teníamos que rellenar interminables formularios estandarizados en los que no había forma de personalizar nada. Si antes era difícil diferenciarse, con el curriculum de Infojobs menos todavía. Además, parece que también tienen su mitad oscura, tal y como nos sugiere Alfonso Alcántara.

Pero tarde o temprano todo cambia. Así, desde hace pocos años y con la entrada en la Era del Talento, han brotado portales totalmente nuevos basados precisamente en eso: el talento de los profesionales. Ya no se trata de meros tablones de anuncios donde colgar nuestro curriculum y buscar ofertas a las que apuntarnos. Hay quien los llama "plataformas 2.0" o "portales de empleo 2.0". Yo los llamo "portales de talento" y suelen caracterizarse por lo siguiente:

• El registro es gratuito y muy sencillo: basta con una dirección de correo electrónico y una contraseña.
• Tienen un test que valora nuestras competencias profesionales y tras realizarlo nos ofrecen un perfil o informe sobre ellas. El perfil público generado lo puedes enlazar y adjuntarlo por ejemplo en tu curriculum en formato PDF.
• Muchas (aunque no todas) suelen importar los datos de nuestro perfil profesional de otras redes como LinkedIn, así nos ahorramos un montón de tiempo rellenando formularios.
• Ofrecen unos servicios "premium", es decir, unos servicios que suponen un valor añadido al producto (producto aumentado) y que son de pago.
• Muchas nos permiten conectar en red. Podemos contactar con otros profesionales y añadirlos a nuestra red y, en algunos casos, incluso podemos valorarlos, recomendarlos o pedir que nos recomienden.
• Algunos portales también te otorgan una puntuación en una escala, un índice que te compara con otros profesionales.

Estas últimas semanas he estado probando algunos de estos portales de talento y, sin ánimo de ser exhaustiva, me gustaría hablaros de algunos de ellos:

TALENTOUS. Premio a la mejor empresa joven de servicios (E-Commerce Awards 2012 España). Actualmente en versión Beta (versión de pruebas). Nos ofrecen un curriculum con el que mostrar nuestro talento y la posibilidad de conocer cómo estamos posicionados respecto a otros profesionales. Lo más destacado:

• Test de competencias. Te informan de tu percentil en 6 competencias: iniciativa, creatividad, eficacia, solución de problemas, planificación y organización, y negociación.
• Informe de talento. A partir de los resultados del test de competencias te generan un informe donde te explican tus fortalezas y debilidades con bastante detalle.
• Valoración 360º. Además del informe de autovaloración de tus competencias, tus contactos de LinkedIn pueden valorarte, así como tú a ellos, de forma que tu perfil sea más objetivo.
• Perfil de talento. Es un gráfico donde se resumen tus competencias y se puede ver el perfil extraído del test y el perfil obtenido a partir de las valoraciones de otros profesionales.
• Índice de talento. Es un indicador numérico que te compara con otros profesionales.
• Red de talentos. Es la conocida función de red social profesional. Existe la posibilidad, además, de "apadrinar" a algún contacto (ofrecerte para recomendarle).
• Servicio Premium. Por una cuota al mes ofrecen: conocer los comentarios que otros profesionales han escrito sobre ti en la plataforma (feedback constructivo), dos sesiones de coaching online y la posibilidad de realizar el test de competencias todas las veces que quieras.

MARKET YOU. Se definen como "un punto de encuentro entre personas proactivas y empresas dinámicas. Permite a cualquier persona conocer sus puntos fuertes y áreas de mejora para después desarrollar, mostrar y promocionar su talento en el mercado laboral."  Lo más destacado:

• Test de competencias. Se hace una sola vez y los resultados son almacenados. con el servicio gratuito puedes conocer tus tres puntos fuertes.
• Logros. Al curriculum tradicional se le pueden añadir logros realizados en cada empresa o proyecto.
• mySelf. Es un resumen con las tres competencias mejor valoradas por el test. Te explica en qué consiste cada competencia y cuál es tu percentil.
• myIndex. Lo describen como el "índice de tu valor objetivo en el mercado laboral de 0 a 100, indica en qué medida te adaptas a las características que hoy en día demanda el mercado laboral". Para calcularlo tienen en cuenta tu formación, experiencia, idiomas, competencias valoradas por el test inicial (mySelf) y tu red de contactos en LinkedIn y Facebook (si tienen valoraciones altas tu índice también aumenta).
• myCard. Es un perfil público que muestra tu nombre y apellidos, myIndex y mySelf. Te dice cuántas veces ha sido visitado.
• Informe PDF. Es la versión gratuita son 7 páginas donde analizan tus tres fortalezas principales.
• Servicio Premium. Por una cuota al año ofrecen: análisis de áreas de mejora, análisis de idoneidad de carrera, career area chart y extended analytics.

CUVITT. Nos presentan un nuevo "estándar" de curriculum. Actualmente también está en versión Beta. En su video muestran lo difícil que es mostrar lo que sabemos y podemos hacer en el clásico curriculum. Hace poco José Luis del Campo hablaba de CuVitt en su blog. Lo más destacado:

• Perfil de talentos. Hay que completar un cuestionario inicial y el resultado es un perfil que muestra tu nivel de desarrollo en 5 áreas o talentos: artístico, físico, intelectual, social y relacional.
• Perfil de expectativas. Responde a la pregunta de "qué esperas de tu trabajo". Tras rellenar un test te ofrecen un perfil gráfico que te indica la aportación de cada expectativa al total y además te explican en qué consiste y en qué tipo de empresas y proyectos encajarías mejor. Son 6 expectativas: soporte, servicio, especialista, gestor, competitivo e innovador. Contempla tres perspectivas: 1) lo que te gustaría hacer, 2) cómo te ves ahora, y 3) cómo te ven los demás. Para saber cómo te ven los demás tienes que invitar a alguien a que te valore, por correo electrónico, lo malo es que esa persona tiene que estar registrada en CuVitt.
• Perfil de trayectoria. Valora de 0 a 100 tu experiencia, trayectoria profesional, formación e idiomas indicándote dónde estás situado y dónde está la media de profesionales de tu misma edad.
• Empresa de tus sueños. Puedes definir cómo es la empresa en la que te gustaría trabajar en base a su ámbito (nacional/internacional), facturación, número de empleados y tamaño. De momento solo hay 17 empresas registradas en CuVitt, pero la idea me parece interesante siempre y cuando aumente este número.
• Mercado CuVitt. Te ofrece un análisis muy interesante sobre los usuarios registrados permitiendo que conozcas los talentos más y menos habituales, los perfiles más demandados, etc. Actualmente cuenta con 3.778 usuarios registrados para realizar la estadística.

Os dejo aquí los enlaces a mis perfiles públicos para que veáis de qué va todo esto. 


Talentous: https://www.talentous.com/TalentProfile/maria-gonzalez-merino
Market You: http://es.marketyou.com/mycard/mariagonzalezmerino
CuVitt: https://es.cuvitt.com/professional/maria-gonzalez-merino/


Eso es todo de momento. Ahora hay que esperar, ver cómo van cuajando este tipo de iniciativas, la acogida que tienen y la posición que consiguen frente a los portales de empleo tradicionales. A mí lo que más me gusta es el tipo de informes de competencias que te ofrecen de manera gratuita o por un precio realmente bajo. Nunca nos conocemos lo suficiente y esta es una buena forma de hacerlo. También es práctico enlazar nuestros perfiles públicos o utilizar los informes generados para añadir un apartado de competencias en nuestro curriculum tradicional.


Sólo el tiempo dirá si los portales del talento son una moda pasajera o si son el comienzo de una revolución en el panorama del reclutamiento y selección de profesionales.

¿Es posible el reclutamiento 2.0 para todos los perfiles profesionales?

Una de las preguntas que me hago acerca de la selección de personal basada en redes sociales es: ¿seleccionaremos algún día todos los puestos de trabajo así? Ahora mismo me resulta muy difícil imaginarme cómo puede resultarle útil a un camarero, por ejemplo, estar en LinkedIn. Y por el mismo motivo, me pregunto si hay alguna empresa capaz de reclutar mozos de almacén en Twitter, ¿contestaría alguien al anuncio? Y quien dice camarero o mozo de almacén dice charcutero, cajero de supermercado, dependiente, personal de limpieza, operarios de producción, etc. Puestos que se consideran de baja cualificación pero que son cubiertos por personas más y menos competentes, eficientes, responsables, comprometidas, etc. por lo que, entiendo, tienen también su propia reputación y marca personal en su profesión.

De entrada, el reclutamiento 2.0 me recuerda bastante al headhunting. Consiste en encontrar y contactar con profesionales destacados en su ámbito de actuación, para hacerles una oferta atractiva que les atraiga a nuestra empresa. Generalmente son personas que no están en búsqueda activa de empleo, lo que conlleva un esfuerzo extra: venderles el proyecto o el puesto en cuestión. En el caso del reclutamiento 2.0 también está la posibilidad de lanzar una oferta de empleo y recibir candidaturas en respuesta a esa oferta. En ambos casos nuestra labor como reclutadores en social media es analizar el curriculum 2.0 del candidato, es decir, investigar todo el contenido en internet asociado con esta persona.

Lo que más me gusta de LinkedIn es la posibilidad de poder contactar con profesionales más experimentados o expertos en áreas concretas de mi interés, para poder conocer su trabajo, compartir opiniones y aprender de ellos. Los grupos me parecen una idea muy buena, aunque creo que, en general, no se les está sacando partido. Demasiada gente utiliza los debates como simples tablones de anuncios para colgar enlaces a la última entrada de su blog y aprovechar para promocionar sus empresas.  

Me pregunto si en el futuro se utilizarán las redes sociales como fuente de reclutamiento principal o complementaria, y si se habrá generalizado a todos los perfiles o seguirá estando reducido a “perfiles LinkedIn”. Según el III Estudio sobre Redes Sociales en Internet (noviembre de 2011) realizado por Elogia y Iab el 75% de las personas en España entre 18-55 años están en redes sociales. De los que están, el 95% utiliza Facebook y además es la red social preferida del 69%. De momento LinkedIn se usa poco (12%) y además es preferida tan sólo por el 1% de los usuarios. Está claro, la gente está en Facebook, y los camareros, cajeros, operarios, etc. de los que hablamos antes, están en Facebook, no en LinkedIn. En lugar de intentar que estos usuarios se apunten a LinkedIn, me parece una idea genial integrar una aplicación dentro del propio Facebook, que gestione nuestro perfil profesional.

Actualmente el portal de empleo Monster ha implementado una aplicación llamada BeKnown, que permite a los usuarios de Facebook tener un perfil profesional paralelo e independiente de su perfil personal. Al igual que en el Facebook personal, podemos desarrollar una red de contactos con aquellas personas que también tengan instalada la aplicación. De momento tiene una implantación escasa, pero me imagino que a medida que se vaya apuntando gente y vayan invitando a sus contactos la red crecerá y comenzará a ser realmente útil. El objetivo es compartir información sobre posibles trabajos, enterarnos de las ofertas que se publican, etc. todo ello sin salir de Facebook. Podemos alternar cómoda y fácilmente entre uno y otro perfil haciendo click en el simbolito de la abeja. Su éxito está aún por ver, pero apuesto por ello. Uno de los principales inconvenientes creo que va a ser la privacidad. Hay mucha gente reticente a cruzar datos entre aplicaciones y siempre les quedará la duda sobre qué información personal se comparte en la aplicación profesional.

Las personas somos indivisibles, llevamos con nosotros toda nuestra información, pero sí podemos adoptar diferentes roles o perfiles en función del ámbito en el que nos movamos. Quizás esta sea la forma de generalizar el reclutamiento y selección al ámbito 2.0, dejando atrás las antiguas fuentes: una red integral que nos permita diferenciar entre "amigos y familiares" y "trabajo", sin salir de la aplicación y que de forma inteligente nos permita interactuar de formas diferentes en cada una, al igual que pasa en la vida real.

La siguientes preguntas que me surgen son: ¿Evolucionará Facebook hacia red social profesional? ¿Sucumbirá LinkedIn en ese caso? ¿Se generalizará el uso de LinkedIn para todos los perfiles profesionales? ¿Surgirá una nueva red integral que desbanque a todas las actuales? ¿Habrá fusiones entre redes y aplicaciones? Sólo el tiempo lo dirá.

Os cuelgo aquí el video del webinar gratuito organizado el 6 de marzo por la empresa Identified bajo el título "Facebook vs. Linkedin - A social recruitment showdown" (en inglés).

Miedo a la excelencia y venta de mediocridad

En cierta ocasión alguien me dijo que cuando un cliente estaba contento podía deberse a dos cosas:

1. Se le había ofrecido lo que esperaba.
2. Se le había ofrecido MÁS de lo que esperaba.

Es sorprendente ver cómo muchas empresas se anclan en un servicio mediocre, y apuestan por la subsistencia en vez de por la excelencia. Es más cómodo seguir un sistema conocido, que dominamos y nos permite hacer el trabajo rápidamente, aunque el trabajo no sea precisamente una joya. Así, tenemos más tiempo para captar otros clientes y ofrecerles más "trabajillos" que sólo llegan al aprobado pero nos permiten llenar nuestros bolsillos, al menos a corto plazo.

Este sistema no es más que la expresión empresarial de la ley del mínimo esfuerzo, según la cual hay que procurar no esforzarse más que lo justo y necesario para salir del paso de cara a la galería. Porque de lo contrario, ¿qué pasaría si se me ocurre, así porque sí, porque me da la gana y me apetece, incluir en el informe mínimo estándar un nuevo componente que le proporcione valor añadido? El dirigente mínimo común múltiplo se echa a temblar y piensa: "La cagamos, ahora vamos a tener que trabajar de verdad..." No le importa que el cliente rezume satisfacción por todos los poros, ni la fidelización que así vamos a conseguir. Lo único que importa es que ahora el cliente sabe que podemos hacerlo mejor y a partir de ahora va a exigir que lo hagamos mejor.

Yo no concibo dar un servicio mediocre, suficiente o "esperable". Para mí debe existir, al menos, una voluntad de excelencia, el deseo de superarse, de sorprender al cliente. Dar más de lo esperado creo que es la base de la diferenciación, porque nuestro cliente nos compra por nuestro valor añadido. ¿Qué sentido tiene sentirse satisfecho porque nuestro cliente obtiene lo mismo que ofrece el 99% del mercado? También es clave para poder innovar pensar en nuevas soluciones para nuestros clientes a pesar de tener ya diseñado un servicio que ahora les satisface.

Desde el punto de vista del marketing, ofrecer el producto esperado, es decir, el informe mínimo estándar, no es una buena estrategia para posicionarse en un mercado tan voraz como el actual. Nuestros competidores trabajarán por proponer mejores servicios y el cliente, no nos engañemos, no se ha casado con nosotros ni nos quiere porque seamos majos, se irá con quien le ofrezca un mejor servicio con un coste razonable. Según Theodore Levitt, la clave está en ofrecer un producto aumentado, es decir, el producto esperado más una serie de ventajas competitivas, de valores añadidos, que nos van a diferenciar de la competencia y, por tanto, nos van a ayudar a posicionarnos como opción preferente frente a nuestros competidores.

Estos principios tan básicos del marketing y con una aplicación tan práctica en la empresa hay quien no los entiende. No se da cuenta de que el trabajo extra, el valor añadido, a largo plazo es mucho más rentable que el trabajo mediocre. Con el servicio aumentado tenemos muchas más posibilidades de prosperar y alcanzar la excelencia, de ser una referencia en nuestro sector de actividad o ámbito de actuación.

Estamos de acuerdo en que hay que saber encontrar el equilibrio entre el trabajo que nos lleva hacer determinada tarea en términos de tiempo, esfuerzo, recursos, etc. y la calidad obtenida finalmente. Pero no creo que, sistemáticamente, haya que "racanear" con la calidad. Me parece triste tener una idea para dar valor añadido a mi servicio y automáticamente decirme "Huy, no, no lo pongo que si no se acostumbran". Hay que fomentar la creatividad y currárselo. Y recordar que para poder obtener valor hay que aportarlo primero. No esperemos obtener grandes rendimientos vendiendo la mediocridad.